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Enero de 2011

¿Cómo se supera la Satisfacción del Cliente?

Por Carlos Lewit, Gerente General de Ki Teknology

Empezamos el 2011 y me preguntaba por qué los mismos equipos de gente, las mismas tecnologías y los mismos procesos, logran resultados a veces tan diferentes.

Pese a que hemos mantenido nuevamente un 80% de satisfacción en prácticamente todas las variables medidas por nuestros clientes y tenemos clara la importancia de adherir a modelos y estándares formales y flexibles, he llegado a preguntarme en varias ocasiones ¿Qué nos pasa con el otro 20%?

En el último tiempo hemos recibido un par de felicitaciones formales que creemos importante compartir y -más allá del orgullo que sentimos- me mueve una reflexión que compartir con Uds.

Tomando una historia exitosa como fue el cliente Claro (ver noticia en este mismo newsletter) en que el proyecto implicó por nuestro lado un gran esfuerzo humano y profesional, concluí que la gran diferencia se resume en la frase de nuestra Gerente Comercial, Mónica Retamal, al contestar un mail de felicitaciones de este cliente: "...estamos muy orgullosos, pero también sabemos que este fue un trabajo de equipo entre CLARO y Ki Teknology y que si alguna de las partes no hubiese cumplido, no lo hubiésemos logrado..." Ahí radica una gran diferencia.

En este tipo de proyecto, es clave el trabajo y la sintonía con el cliente, entender que ambas partes deben asumir compromisos recíprocos. A nosotros nos ha permitido ganar un cliente importante, pero sobre todo ha sentado las bases de una relación de entendimiento mutuo.

Cuando me pidieron escribir el último editorial de año, me sentí tentado de hacer lo habitual, referirme a la forma tan dificultosa en que se inició el 2010 y como nos fuimos recuperando hasta alcanzar un cierre exitoso. Un año en el que nuestro proyecto en USA ha tenido un vuelco sumamente relevante y así, seguir con el resto de los análisis habituales. Preferí cerrar compartiendo esta reflexión sobre la satisfacción y con el ferviente deseo de lograr mantener y mejorar la misma, invitando esta vez a nuestros clientes a sumarse a este esfuerzo.

Mis mejores deseos de paz y felicidad en el año que se inicia.